¿Permitirías una crítica pintada en la puerta de tu negocio? ¿Sabes cuántos clientes has perdido por tener criticas en los primeros resultados de Google?
Cada vez es más importante la reputación digital. Hay que tener en cuenta que en internet la reputación son ventas. Mantener buena reputación resulta clave para hacer negocios ya que de la reputación online dependen aspectos como la decisión de compra de clientes, la participación de inversores, la atracción de nuevo empleados con talento y el conseguir «evangelizadores» del propio negocio.
Ahora todo el mundo puede opinar, positiva y negativamente con el agravante de que, por desgracia todos tendemos siempre a contar las experiencias negativas con las marcas dejando en un plano las positivas. Por este motivo, la marca debe escuchar, entender y actuar en consecuencia procesando lo que dicen de ella. Se debe tener presencia allí donde están los usuarios.
La reputación cuesta años conseguirla y segundos perderla.
En el mundo online, las injurias, las calumnias, las revelaciones de secretos están penadas por ley y se puede obtener una sentencia judicial para que se retiren. Se aplica el llamado principio de equivalencia. Lo que es delito fuera lo es también en el entorno online. Aunque la vía legal debe ser siempre el último recurso. Más de una vez ha sucedido que al intentar eliminar un contenido, se da más eco al mismo. Esto se conoce como el Efecto Streisand, ya que la actriz protagonizó un sonado caso en el que tras una demanda a una empresa por publicar unas fotos de su casa, el resultado fue mucho peor que si no se hubiese realizado la demanda.
También podemos recordar el caso de Lord Alistair McAlpine, un lord y político inglés retirado que fue acusado en Twitter por más de 10.000 tuits de haber cometido delitos de abusos de menores. El supuesto informe que involucraba a McAlpine en un caso de abuso, y difundido en un primer momento por la BBC, resultó ser falso. Ante el grave ataque a su honor, el lord inglés presentó una demanda contra todos aquellos tuiteros que hicieron RT a esa noticia de la BBC.
En la vida real los comentarios negativos caducan con el tiempo. Sin embargo la información que se publica en Internet permanece para siempre. Esto es lo que se está debatiendo y legislando. El derecho al olvido frente al derecho a la libertad de expresión. Lo que Enrique Dans ha llamado «Del derecho al olvido a la amnesia forzada».
En las últimas sentencias la Justicia Europea da la razón a España y considera que cualquier ciudadano tiene derecho a la cancelación de sus datos personales en buscadores cuando la información hacia la que enlacen trate hechos carentes de relevancia pública y supongan una lesión para el afectado.
Ante el riesgo que supone que se publiquen datos que no nos interesa que se difundan, no tenemos más remedio que tener una actitud proactiva en la defensa de nuestra reputación digital. Esta defensa se realiza publicando contenido favorable, verdadero, interesante y bien posicionado, que evite que los resultados negativos aparezcan en la primera página de los buscadores. Lo ideal es adelantarse al problema y diseñar una estrategia de marketing en las redes sociales para crear comunidad y que los fans y seguidores conecten y sientan empatía con la marca.
100 expertos en Social Media
Me avisa un amigo que me han incluido en una lista de los 100 expertos en Social Media que merece la pena seguir en Twitter. Una lista de gente que nos pone al día de las últimas noticias y tendencias en las redes sociales y que está recomendada en el libro de Manual Moreno, creador de TreceBits, titulado: El Gran Libro del Community Manager (#ElGranLibroCM).
Siempre se agradece que te incluyan en listas de recomendados, pero a la vez uno tiene que ser consciente de que hay muchas personas que hacen las cosas mejor que tú y que se merecerían estar incluidos. No lo están porque igual no participan en eventos, no son proactivos a la hora de hacer networking… o simplemente son tan «descarados» e «informales» que no se les puede recomendar en una lista seria.
Desde que estoy en la lista y se ha publicado el libro he notado como se incrementaba el número de las personas que me siguen en Twitter. Y eso que mi cuenta de Twittter empieza por la u: @unaibenito, porque al estar al final de la lista seguro que eso me hace perder visibilidad.
